MENDES, Josiane

O tema desta dissertação é o processo de terceirização nas centrais de atendimento telefônico, inserido na problemática desse processo no setor de serviços, mais especificamente, no desenvolvimento das telecomunicações pós-privatização desse ramo no Brasil. A preocupação é demonstrar qual é a condição de trabalho nas três maiores empresas que prestam serviço terceirizado de atendimento telefônico, em Curitiba. A pesquisa avalia as condições de flexibilidade existentes nas empresas contratantes e contratadas, para a realização do atendimento terceirizado aos clientes. Demonstra que há diferentes tipos de contratos entre as mesmas e que o perfil do trabalhador dessas centrais é determinado pela espécie de produto ou serviço oferecido pela empresa contratante. O objetivo geral é demonstrar como que esse novo trabalho, ditado pelas normas do sistema flexível de acumulação, possui semelhanças com o sistema taylorista/fordista, em virtude da coerção e do controle impostos aos trabalhadores que executam suas funções nas empresas terceirizadas de call center. Para a obtenção dos dados, foram realizadas visitas às empresas entrevistas com os trabalhadores das centrais de teleatendimento e aplicados formulários de pesquisa. As transformações trazidas pela reestruturação produtiva ao setor e as consequentes mudanças no perfil dos trabalhadores constituem o contexto econômico e social que afeta o trabalhador e as suas formas de sociabilidade, tendo em vista tanto as perdas dos benefícios e das proteções garantidas anteriormente à privatização, como dos referenciais de identidade e de espaço. Ao final, conclui-se que a terceirização, enquanto uma característica do sistema flexível, é uma estruturação das técnicas administrativas, cujo processo resulta em prejuízos aos trabalhadores, no que diz respeito à desobrigação ou redução dos encargos legais e sociais diretos, redução salarial e dos benefícios concedidos aos seus trabalhadores, que tem como consequências a baixa qualidade de vida, o crescimento do desemprego e problemas de ordem social.

Palavras-chave: Trabalho em call center. Flexibilidade. Terceirização. Telecomunicações.